Контакт-центр eCall – аутсорсинговый call-центр Альфа-Банка – признан лучшим в банковской сфере Украины

По итогам исследования качества телефонного обслуживания банковской сферы Украины, проведенного в марте 2010 года Украинской ассоциацией директ-маркетинга, аутсорсинговый call-центр Альфа-Банка (контакт-центр класса премиум eCall) занял 1-е место в рейтинге call-центров украинских банков.

В рамках данного исследования оценивался уровень телефонного обслуживания в 26 ведущих украинских банках. Основная цель, которую ставили перед собой исследователи, – тестирование критериев оценки телефонных разговоров для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества.

Эксперты в ходе исследования отмечали:
• базовые навыки консультантов (умение правильно приветствовать, благодарить, прощаться);
• стиль общения с клиентом (грамотность и культура речи, темп разговора, слова вежливости);
• управление общением со стороны консультанта (активная позиция в разговоре, работа с возражениями, внимательное и корректное слушание);
• знание предметной области (понятность объяснений, компетентность);
• процедурную часть.

В результате 1-е место занял call-центр Альфа-Банка, уровень телефонного сервиса в котором эксперты оценили на «отлично» (99% из 100%). Следует отметить, что данный колл-центр является аутсорсинговым – услуги по обслуживанию «горячей линии» Альфа-Банку предоставляет контакт-центр класса премиум eCall, входящий в ГК eCall.

«Отменное качество обслуживания по всем параметрам и критериям – то, чем по праву гордится наш контакт-центр. Нам очень приятно, что это отмечают не только наши заказчики и потребители, но и профессиональное сообщество», – говорит Мария Тугай, коммерческий директор ГК eCall.

«Call-центр – это ключевой канал общения банка с клиентами, поэтому получить столь высокую оценку его работы нам лестно вдвойне. Уверены, что такого результата мы достигли благодаря тщательному подбору персонала, выстроенной системе обучения телеконсультантов, постоянной системе мониторинга качества обслуживания и тесному сотрудничеству с компанией eCall», – отмечает Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка.

Справки о компаниях
ГК eCall включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,2 млрд грн. проблемных активов под управлением (по имеющимся оценкам, в начале 2009 г. компании принадлежало 29% рынка). ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100% иностранных инвестиций.

Альфа-Банк (Украина) – универсальный коммерческий банк, входящий в состав международного консорциума «Альфа-Групп». Банк занимает ведущие позиции во всех сегментах украинского банковского рынка. Согласно рейтингу Национального банка Украины, «Альфа-Банк» входит в десятку крупнейших банков по размеру активов и является одним из лидеров по объему средств юридических лиц и темпам прироста средств физических лиц по итогам 2009 года.

FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Данная информация была опубликована на сайте www.newbiz.com.uaГотовый бизнес, Инвестиции, Франчайзинг. Администрация www.newbiz.com.ua

Контакты (контактное лицо, телефоны, адреса):

Артем Луцкий,
менеджер по маркетингу ГК eCall.
Тел.: 581 11 50
Моб. тел.: (067) 217 63 53
press@ecall.ua
www.ecall.ua

Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: 044-390-7318
044-390-7319
i.samoylenko@finpr.com.ua

Email: r.onishenko@finpr.com.ua

Прочтите также